Gestão e Resolução de Reclamações e Conflitos - F. CONT. ITV-HOM.
Detalhes do curso
Destinatários
Candidatos que possuam licença profissional de inspetor de ITV.
Programa
– A Reclamação
– Como reagir ?
– Factos, sentimentos e opiniões
– Atitudes e comportamentos a adoptar
– Técnica ERICA (reduzir / eliminar a agressividade)
– Expressões a evitar
– O Conflito
– Formas de conflito
– Estratégias de gestão de conflitos
– Atitudes perante um conflito
– Níveis a que ocorre um conflito
– Assertividade
– Visão dos conflitos
– Equipa e os conflitos
– Conflitos e inteligência emocional
Outras informações
Descrição do Curso
A boa gestão de reclamações e conflitos é fundamental para a fidelização e satisfação de clientes e, para a manutenção de um ambiente saudável e produtivo num Centro de Inspeções Técnicas de Veículos.
