Candidatos que possuam licença profissional de inspetor de ITV.

- A Reclamação

- Como reagir ?

- Factos, sentimentos e opiniões

- Atitudes e comportamentos a adoptar

- Técnica ERICA (reduzir / eliminar a agressividade)

- Expressões a evitar


- O Conflito

- Formas de conflito

- Estratégias de gestão de conflitos

- Atitudes perante um conflito

- Níveis a que ocorre um conflito

- Assertividade

- Visão dos conflitos

- Equipa e os conflitos

- Conflitos e inteligência emocional

Descrição do Curso

A boa gestão de reclamações e conflitos é fundamental para a fidelização e satisfação de clientes e, para a manutenção de um ambiente saudável e produtivo num Centro de Inspeções Técnicas de Veículos.